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培训时间：1-2天

培训讲师：程浩然

培训地点：客户自定

课程推荐：

主要特点：详细阐述管理沟通智慧的操作精髓

案例指导：分析管理沟通智慧内训的经典个案

案例训练：掌握管理沟通智慧的技能提升方法

行动建议：管理沟通智慧培训的实战模拟练习

提升建议：引爆管理沟通智慧潜力的行动方案

培训对象：

    董事长、总经理、副总经理、部门经理等企业中高层管理者。

授课特点：

1、鲜活生动行业案例，冲击活动激情体验

2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享

培训目的：

1、帮助学员整理各自的领导经验和思路；

2、有效帮助学员提升领导效能与领导素养。

     美国管理专家霍根说：无论在哪里，无论在什么时候，无论什么样的行业，60%～75%的员工会认为，最大的压力和最糟糕的感受是来自于他们的直接上司。霍根进一步指出：在美国不称职的管理者占到了60%～75%；德国人在过去10年中，大概有一半的高级主管在管理上是失败的，对中国企业来说也是同样的。领导效能关乎是组织的兴衰成败——正确决策、有效激励与自我修炼是领导的基本功，也是企业繁荣兴盛的关键所在。

“赢”对每个管理者来说，意义都各不相同。也许是拥有成就的事业、也许是拥有幸福的家庭；也许是拥有财富的自由，也许是具备超级影响力，也许是追求快乐的人生，更或者你希望全部拥有……无论怎样每个人都希望成为自己生命赢家！ 

培训大纲：沟通管理培训—管理沟通智慧培训课程内容如下：

一、客户沟通技巧

1、客户沟通步骤

事前准备

确定需求

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

2、客户沟通3A技巧

态度－Attitude(礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

3、客户沟通种类

客户服务沟通中的询问技巧

客户服务沟通中的倾听技巧

客户服务沟通中的回答技巧

客户服务沟通中的引导技巧

客户服务中的电话沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力？

4、谈谈客户沟通的案例

心诚则灵――患者有了成见怎么办？

苦口婆心――患者存心为难怎么办？

先礼后兵――患者家属串通医闹怎么办？

灵活应对――患者提出不合理要求怎么办？

分析：管理沟通智慧培训案例！

解析：管理沟通智慧内训案例!

案例：管理沟通智慧课程案例分析！

二、客户服务团队成员的内部沟通

1、内部成员为什么不能有效沟通？

价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”

沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”

沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”

沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”

2、如何才能使内部沟通更顺溜？

宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”

有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

双向交流响应：PAC人际相互作用分析

语言体态配合：语言、体态和空间距离

3、建立完善内部沟通机制

利用内部媒体

员工意见调查

充分网上交流

CEO电子邮件

肯定个人尊严

4、服务团队成员沟通三要素

说到对方爱听

听到对方爱说

问对有效问题

5、内部沟通的类型与协作技巧

上司沟通技巧

下属沟通技巧

跨科室沟通协调

6、内部沟通的11个C

清楚Clear

言简意赅Concise

前后一致Consistent

连续Constant

真实Candid

浅显易懂Conspicuous

可信Credible

分门别类Categorized

及时Current

轻松Cheerful

口语化Chatty

三、执行力及其构成要素

1、执行力的含义

2、什么样的公司是执行型公司？

3、执行力的主要构成要素

4、企业执行力不强的原因分析

四、关键在于找准执行者

1、优秀的执行者所具有的特质

2、发掘能“把信送给加西亚”的人

1、慧眼识才，知人善任

2、扬长避短，对人才量体裁衣

3、领导者用人不可光看学历

五、行动高于一切，执行者不能拖拉

1、没有行动，一切都是空谈

2、说到做到是优秀执行者的良好品质

3、不仅要行动，而且要快速地行动

4、有效地行动，不能拖拖拉拉

5、杜尽拖延，做到今日事今日毕

六、执行到位与注重细节

1、把任务层层分解，执行需要到位

2、任务落实到人，执行必须有人负责

3、一丝不苟，执行需要注意细节

4、高效执行，向时间要效益

七、勇于克服执行中的困难

1、开动脑筋：办法总比困难多

2、拒尽借口：不要寻找不执行的理由

3、迎难而上：必要的时候还必须“硬干”

4、不惧挫折：做意志坚定的执行者

   沟通管理培训—管理沟通智慧培训总结。更多关于高效沟通类的课程尽在中层培训网：http://www.zcguanlipeixun.com学习。

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