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课程收益：

1、认识银行服务的重要性和好处
2、提升学员的客户服务理念和技巧
3、掌握对客沟通技巧及客户投诉处理技巧；
4、掌握客户服务的系统知识，提高客户服务水平和能力；

课程内容：

讲师翁士增认为对于银行来说：客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效方法。

但是翁士增认为要达到优质的客户服务水平，尚有若干难点：我们的竞争对手也在进行着同样的努力; 客户对服务水平的期望不断提高; 银行员工服务意识不足; 服务技巧亟待提高.

银行客户服务技巧培训背景

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。

银行客户服务技巧培训课程内容：

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一讲：认识银行客户服务健全服务意识

一、客户服务的真正意义

1、发现工作的快乐所在

2、发现并满足客户的需求

3、顾客是如何从一线客服处流失的？

4、为什么要努力让顾客满意？

5、如何平息顾客的不满

二、一线客服人员的心态修炼

1、心态对行为的影响

2、一线客服必须具备的三大心态

3、一线客服如何培养自我好心态

讨论：服务项目为什么越来越多

第二讲：客户服务从由客户满意出发

一、客户至上的年代

1、为何要顾客满意

2、服务质量的要素

3、如何判定顾客真正的需求

二、客户满意与忠诚度

1、影响客户满意度的三个原因：

a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

b、产品／服务本身的质量（quality）；

c、价格（price）。

2、客户的满意度对企业的重要性

3、客户满意度提升与客户服务的密切关系

案例研讨

第三讲：客户服务的三重境界

第1重境界：把分内的服务做精

第2重境界：把额外的服务做足

第3重境界：把超乎想象的服务做好

案例讨论：“多此一举”的服务

第四讲：银行客户服务的四个阶段

一、接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

二、理解客户

理解客户的一般要求和方法

三、帮助客户

1、把握客户的期望值

2、管理客户的期望值

四、留住客户

1、留住客户的基本步骤

2、留住客户与深挖客户需求的结合

第五讲：客户服务中沟通技巧

一、与客户沟通的策略步骤及技巧

事前准备

确定需求

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

二、客户服务中的沟通技巧

客户服务的3A技巧

态度－Attitude (礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

三、沟通的种类

客户服务沟通中的询问技巧

客户服务沟通中的倾听技巧

客户服务沟通中的回答技巧

客户服务沟通中的引导技巧

客户服务中的电话沟通技巧

案例研讨、小组讨论、实务演练

第六讲：客户投诉与客户抱怨处理技巧

一、客户抱怨的内容(讨论)

1、产品本身

2、处理过程

3、员工态度

二、客户抱怨处理的方法（演练）

1、常见客户抱怨与异议的原因

2、有效处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的原则

4、处理客户抱怨的步骤

5、处理客户抱怨的具体做法

6、避免客户抱怨的自我检视

三、客诉处理应有的礼仪与应对话术

1、正向积极的心理建设

2、完美服务的二大要素

3、合宜贴心的服务技巧

4、接待客户基本用语

5、银行服务表现的要点

6、令人遗憾的服务偏差观念

7、满意服务应有的理念

四、处理客户投诉和抱怨的技巧

1、完美的服务弥补；

2、弹回式服务弥补技巧

3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

4、掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

7、处理客户抱怨的绝招

案例研讨、小组讨论、实务演练

第七讲：客户服务技巧培训总结

翁士增老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

银行案例分析：

那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮助解决。虽然小王当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了手中的笔。

小王走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,小王在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。

本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了!

这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。小王也感到在她来电话咨询时银行方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:没问题。小王按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。 

当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。

一 事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。

事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为小王银行永远的、忠诚的持卡人。